wbms需求怎么計算的？WBMS需求量如何精準計算，幫助企業高效運營？

WBMS 需求如何計算：幫助企業高效運營

引言

工作負荷管理系統 (WBMS) 是用于優化呼叫中心資源的不可或缺的工具。準確計算 WBMS 需求對于有效運營至關重要，可以最大程度地提高座席利用率、減少等待時間并改善客戶滿意度。

計算 WBMS 需求

計算 WBMS 需求涉及以下步驟：

歷史數據分析：回顧過去數據，例如通話量、呼叫時長和服務級別協議 (SLA)。這將提供有關呼叫中心工作負荷模式的見解。

預測建模：使用預測模型，例如時間序列分析或回歸分析，預測未來呼叫量。考慮影響呼叫量因素，例如季節性、活動和特殊事件。

服務級別目標：確定所需的 SLA，例如目標應答時間或放棄率。這些目標將推動 WBMS 需求計算。

座席容量規劃：計算所需座席數量以滿足服務級別目標。這涉及考慮座席處理時間、可用性以及預測的呼叫量。

緩沖容量：為意外高峰或波動留出緩沖容量。緩沖容量通常表示為座席數量或處理時間百分比。

WBMS 需求計算公式

WBMS 需求量通常使用以下公式計算：

```

WBMS 需求量 = 預測呼叫量 / (服務水平 座席容量 可用性) + 緩沖容量

```

例如：

預測呼叫量為每小時 100 個呼叫

目標服務級別為 80%

座席容量為每小時 20 個呼叫

座席可用性為 90%

緩沖容量為 10%

```

WBMS 需求量 = 100 / (0.8 20 0.9) + 10

= 6.48 + 10

= 16.48

```

這意味著需要 16.48 名座席才能滿足 WBMS 需求。

精準計算的重要性

準確的 WBMS 需求計算對于高效的呼叫中心運營至關重要。它有助于：

優化座席利用率：確保有足夠的座席滿足呼叫需求，同時避免過度人員配置。

減少等待時間：通過分配適當數量的座席，縮短客戶等待呼叫接通的時間。

提高客戶滿意度：滿足 SLA 并減少等待時間可提高客戶對呼叫中心服務的滿意度。

控制成本：準確的 WBMS 需求計算可優化座席數量，從而降低人員成本。

結論

準確計算 WBMS 需求對于有效管理呼叫中心資源至關重要。通過綜合歷史數據、預測建模和緩沖容量，企業可以確定所需的座席數量，從而滿足服務級別目標，提高客戶滿意度并優化運營效率。